CRM과 CDP를 구분하시오.
'CRM 에센셜' 책과 (사)한국CRM디지털마케팅협회의 'CRM 전략 과정' 교육으로 CRM과 CDP를 구분할 수 있게 되었다.
- CRM은 고객을 식별하고 고객과의 관계 강화를 위해 적절한 타이밍에 적절한 제안을 하는 모든 활동(혹은 시스템)
- CDP는 고객을 식별하고 고객에 대한 데이터를 체계적으로 관리하기 위한 고객 데이터 체계화를 위한 플랫폼
이다. 광의적인 의미에서 CRM 시스템은 CDP의 내용을 포함하는 것이지만, 영역을 세분화하여 이야기하자면, CRM은 고객과의 직접적인 활동(커뮤니케이션)을 위한 시스템이라면, CDP는 CRM 시스템에서 이루어진 여러 활동들이 식별된 고객을 중심으로 집결되어 고객이 회사와 어떤 상호작용들이 있었는지를 체계적으로 알 수 있도록 돕는 일종의 데이터마트를 제공하는 플랫폼이라고 할 수 있다. 쉽게 이야기해서 CDP라는 데이터 체계 위에 CRM 기능들이 활동한다고 보면 된다.
그러다 보니, 대부분의 CRM 업체는 CDP라는 개념을 포함해서 자사의 서비스를 설명하기도 하고, CDP 업체라고 해서 찾아들어가도 CRM 활동을 위한 모듈들이 먼저 소개되어 있는 경우도 있었다.
내가 CRM 프로젝트에 투입 되기 전부터 업체 한 곳이 우리 회사와 계속 컨택 중이었지만, 다른 업체들의 내용들도 궁금했다. 그래서 먼저 찾아본 것은 가트너(Gartner)의 매직 쿼드런트(Magic Qaudrant) 차트였다. CRM과 CDP로 나눠서 검색했더니 역시나 각각의 자료가 나왔다.
문제는 우리는 브랜드가 총 8개 그중에는 B2B, B2C가 섞여있고, 심지어 둘 다 사업의 메인인 브랜드도 있었다. 작은 규모의 회사에서 CRM을 시작할 때에는 CRM 도구 하나만 가지고 열심히 쓰기 시작하는 것이 먼저겠지만, 브랜드 8개가 같이 사용하는 회사 자체 개발한 ERP와 회계 프로그램이 있는 상황에서 최소 B2B 브랜드와 B2C 브랜드를 통합하여 고객을 식별하는 CDP 구축이 우리 회사 입장에서는 중요한 요소로 보였다.
그리고 브랜드 1개의 CRM 프로젝트가 아닌 그룹사 CRM 시스템을 구축하는 과제인 이상, 우리 팀은 CDP 구축에 더 힘을 쏟아서 고객 데이터 체계를 잡는 것에 집중해야겠다고 생각했다.
p.s. 가트너의 Magic Quadrant에 대해서 : 2019년, KOSTA의 SW300이란 강의에서 알게 된 내용이다. 가트너라는 글로벌 IT 컨설팅 기업에서 매 년 각 소프트웨어 분야별로 '기술 비전' 과 '실행력'을 4x4 매트릭스로 만들어서 글로벌 기업을 평가하는 것이다. 1 사분면의 리더 그룹이 글로벌 top 기업이라고 보면 되는데, 굳이 리더 그룹이 아니더라도 이 차트에 등재된 기업이면 어느 정도 수준을 갖춘 것으로 볼 수도 있고, 매년 발표되는 차트에서 빠르게 리더 그룹 방향으로 움직이는 기업을 찾을 수도 있다.
이 외에도 공신력있는 소프트웨어 비교 자료가 많이 있겠지만, 건축을 전공할 때 관련 자료를 찾는 건축인만의 노하우(AURIC 같은 사이트나 엘크로키 같은 잡지 등)가 있었는데, 그것을 모두 무용지물인 새 분야 업무를 하면서 느끼는 갈증이 이 매직 쿼드런트를 알게 되고 해소되는 느낌이었다. 그 당시에는 무지렁이가 외계어를 듣는 느낌이라 힘들었는데, 100% 흡수는 못했지만, 지나고 보니 정말 여러 가지로 도움이 되는 수업이었다.