코펜하겐고양이

우리 팀에는 신경쓰이는 직원이 하나 있다.  팀장이 이렇게 신경을 쓰인다고 생각하고 있으니, 그 직원도 회사생활이 그리 즐겁지만은 않을 것이라고 생각한다.

그 직원이 신경쓰이는 이유는 여럿이 있다.

1. 본인이 문제를 해결할 수 없을 때만 해결사처럼 팀 사람들을 활용한다. 팀장인 나에게도 같은 태도로 보고를 하지 않고, 일을 혼자 처리하는데, 주간회의 때는 그럴싸하게 한 것 처럼 이야기하지만, 막상 결과물을 까 보면 제대로 해 놓지 않은 경우가 50% 이상이다. 그래서 그 친구의 결과물과 말을 믿기가 어렵다. 이제 곧 햇수로 4년차, 개월로 따져도 근무한지 30개월이 넘어가지만, 상황이 이렇다보니 가볍게 처리할 업무 외에는 문제해결형 과제를 맏기기 어렵다.

2. 일을 진행하기 위한 본인의 방향이 없이 일을 한다. 아침 스크럼 때, 일의 방향을 이렇게 했으면 좋겠다, 이유는 이렇다 라는 것을 자세하게 설명해줘도 본인이 협업해야하는 타 팀 실무자에게는 "팀장님이 이렇게 하래요." 라며 말만 전한다. 나에게, 혹은 팀 선배에게 문제를 들고 올 때도 본인이 하려는 것과 해봤는데 어려웠던 점 그래서 조언을 구하는 질문을 정리하지 않은 채, 단순히 "이거 안되는데 어떻게해요?"라는 류의 질문이 많다.

3. 상대방의 문제를 이해하려고 하지 않는다. 우리 팀은 각 부서에서 분석에 필요한 데이터를 가공해서 제공하고 있기 때문에, 그들이 무슨 분석을 하고 싶은지를 이해하는 것이 업무의 가장 기초이다. 그런데, 업무 요청자와 협의해서 내용을 확인해보라고 하면, 무슨 분석을 왜 하고 싶은지에 대한 내용은 없고 단순히 "데이터를 이렇게 해달래요." 라는 내용만 말하는 경우가 많다. 

4. 경쟁적, 혹은 본인보다 낮은 직급 혹은 실력의 직원을 하대하는 경향이 있다. TF로 프로젝트를 할 때, 타 팀에 약 1년 6개월 정도 후배지만 나이는 많은 신입사원이 들어왔는데, 그 신입사원에게 약간은 비아냥 거리는 말투로 대한다거나(본인은 장난이었을 수도 있으나, 상황 상 맥락에 맞지 않았다) 팀에 들어온 선배인 경력사원이 SQL을 잘 모르자 무시하는 말을 공격적으로 하거나 한다. 일례로 둘이 같이 타 팀에서 요청한 작업을 한 명은 분석 레포트를 완성하는 역할로, 이 신경쓰이는 친구에게는 데이터를 가공해서 처리하는 역할로 맡겼었는데, 본부 전체에 공유할 목적으로 프로젝트 리뷰를 쓰라고 했더니, 온통 혼자 일 할 때보다 커뮤니케이션이 어려워서 힘들었다는 내용만 적기도 했다.

오늘도 2번 이유로 싫은 소리를 했다. 오류가 발생한 배치를 확인해보라고 했는데, '다시 재실행 했을 때 문제가 없어서 이유를 모르겠다. 근데 과거에도 비슷하게 이유없이 실패한 적이 있었다. 원인은 모르겠다. ' 라는 내용을 나에게 구두로 말했다. 그래서 어떻게 문제를 해결하겠다는 것인지, 본인이 생각한 대안은 무엇인지가 전혀 없이 '다음에도 비슷한 상황이 발생할 것 같은데 난 모르겠어요.'가 결론이었다. 

여기까지는 나의 입장에서 본 그 친구의 문제점이다. 그런데, 가장 마음이 껄끄럽고 불편한 것은 내가 이 친구를 첫인상 효과로 계속 낙인을 찍고 있는 건 아닌가 싶어서다.

분명 좋은 점들도 있다. 단순한 일들은 고민 없이 빨리 빨리 하긴 한다. 전표를 쓰는 거라던가 하는 것들. 그리고 잘 웃긴 한다. 본인이 실수를 하거나, 대책없이 "어떻게요?"하는 질문을 할 때도 웃어서 화나긴 하지만, 어쨌든 웃음의 리액션은 좋아서 분위기를 신나게 띄우는 역할을 종종 한다. 

"이 친구가 퇴사해서 이 친구 없이 팀이 운영된다면, 그래서 지금보다 더 나을까?"를 생각하면 사실 일손이 많이 부족해지기는 하니, 아쉽더라도 있는 것이 팀에 도움은 된다. 그리고 이 친구가 나가고 다른 신입이 들어온대도 더 나을거라는 보장은 없지 않은가? 

이렇게 생각하면 어찌되었던 우리 팀원이니 사랑(?)으로 데리고 지내야 하는데, 나는 참 그게 어렵다. 좋아하는 사람과 연애도, 결혼도 쉽지 않은데 별로 좋지도 않은 사람과 잘 지내려니, 이 나이 먹도록 성품이 아직은 한참 멀었나보다.

'CRM 에센셜' 책과 (사)한국CRM디지털마케팅협회의 'CRM 전략 과정' 교육으로 CRM과 CDP를 구분할 수 있게 되었다.

• CRM은 고객을 식별하고 고객과의 관계 강화를 위해 적절한 타이밍에 적절한 제안을 하는 모든 활동(혹은 시스템)
• CDP는 고객을 식별하고 고객에 대한 데이터를 체계적으로 관리하기 위한 고객 데이터 체계화를 위한 플랫폼

이다. 광의적인 의미에서 CRM 시스템은 CDP의 내용을 포함하는 것이지만, 영역을 세분화하여 이야기하자면, CRM은 고객과의 직접적인 활동(커뮤니케이션)을 위한 시스템이라면, CDP는 CRM 시스템에서 이루어진 여러 활동들이 식별된 고객을 중심으로 집결되어 고객이 회사와 어떤 상호작용들이 있었는지를 체계적으로 알 수 있도록 돕는 일종의 데이터마트를 제공하는 플랫폼이라고 할 수 있다. 쉽게 이야기해서 CDP라는 데이터 체계 위에 CRM 기능들이 활동한다고 보면 된다.

그러다 보니, 대부분의 CRM 업체는 CDP라는 개념을 포함해서 자사의 서비스를 설명하기도 하고, CDP 업체라고 해서 찾아들어가도 CRM 활동을 위한 모듈들이 먼저 소개되어 있는 경우도 있었다.

내가 CRM 프로젝트에 투입 되기 전부터 업체 한 곳이 우리 회사와 계속 컨택 중이었지만, 다른 업체들의 내용들도 궁금했다. 그래서 먼저 찾아본 것은 가트너(Gartner)의 매직 쿼드런트(Magic Qaudrant) 차트였다. CRM과 CDP로 나눠서 검색했더니 역시나 각각의 자료가 나왔다.

문제는 우리는 브랜드가 총 8개 그중에는 B2B, B2C가 섞여있고, 심지어 둘 다 사업의 메인인 브랜드도 있었다. 작은 규모의 회사에서 CRM을 시작할 때에는 CRM 도구 하나만 가지고 열심히 쓰기 시작하는 것이 먼저겠지만, 브랜드 8개가 같이 사용하는 회사 자체 개발한 ERP와 회계 프로그램이 있는 상황에서 최소 B2B 브랜드와 B2C 브랜드를 통합하여 고객을 식별하는 CDP 구축이 우리 회사 입장에서는 중요한 요소로 보였다.  

그리고 브랜드 1개의 CRM 프로젝트가 아닌 그룹사 CRM 시스템을 구축하는 과제인 이상, 우리 팀은 CDP 구축에 더 힘을 쏟아서 고객 데이터 체계를 잡는 것에 집중해야겠다고 생각했다.

p.s. 가트너의 Magic Quadrant에 대해서 : 2019년, KOSTA의 SW300이란 강의에서 알게 된 내용이다. 가트너라는 글로벌 IT 컨설팅 기업에서 매 년 각 소프트웨어 분야별로 '기술 비전' 과 '실행력'을 4x4 매트릭스로 만들어서 글로벌 기업을 평가하는 것이다. 1 사분면의 리더 그룹이 글로벌 top 기업이라고 보면 되는데, 굳이 리더 그룹이 아니더라도 이 차트에 등재된 기업이면 어느 정도 수준을 갖춘 것으로 볼 수도 있고, 매년 발표되는 차트에서 빠르게 리더 그룹 방향으로 움직이는 기업을 찾을 수도 있다.

이 외에도 공신력있는 소프트웨어 비교 자료가 많이 있겠지만, 건축을 전공할 때 관련 자료를 찾는 건축인만의 노하우(AURIC 같은 사이트나 엘크로키 같은 잡지 등)가 있었는데, 그것을 모두 무용지물인 새 분야 업무를 하면서 느끼는 갈증이 이 매직 쿼드런트를 알게 되고 해소되는 느낌이었다. 그 당시에는 무지렁이가 외계어를 듣는 느낌이라 힘들었는데, 100% 흡수는 못했지만, 지나고 보니 정말 여러 가지로 도움이 되는 수업이었다.

  업체와 진행할 브랜드별 리더 인터뷰 일정을 조율하는 사이, 폭풍 공부를 시작했다. 국립중앙도서관에서 'CRM', '고객 관리', '멤버십'의 키워드로 검색된 결과들을 최근 것들 중심으로 닥치는 대로 읽었다. 장님 코끼리 만지듯 코끼리를 아는 방법이었지만, 여러 번 많이 만지다 보면 그래도 대략적인 것은 감을 잡을 수 있겠다 싶어서였다.

  이 방법은 대학생 때 건축 설계를 공부하면서 습득한 방법이었다. 덜렁 놓인 싸이트(설계할 건물을 놓을 장소를 뜻하는 용어)를 두고 되는 대로 많은 정보를 모아 본다. 법적인 것은 물론, 그 지역의 역사, 지명의 유래, 시의 도시 계획, 주변의 중심 장소와의 연계성, 주변 사람들의 움직임, 차의 통행량, 도로에서 접근하면서 보이는 모습 등. 두서없이 모이는 정보들이 쌓이면 나름의 스토리가 생기게 된다. 그리고 그 스토리를 중심으로 설계를 시작했다.

  그렇게 수십편의 논문을 보고 알게 된 내 나름의 정의는 

1. 고객의 정보를 최대한 통합하여 단위고객의 특성을 세그멘테이션 할 수 있고, 이것을 자동으로 고도화할 수 있는 것
2. 타겟 세그먼테이션 고객들을 식별할 수 있고, 이들의 행동을 분석 & 가설을 설정하여 실험설계&수행&검증 사이클이 돌 수 있는 것. 이 액션을 최대한 심리스 하게 자동화하는 것

이라고 내렸다. 하지만 이것만으로는 뭔가 충분하지 않았다. CRM을 검색하다보니, CDP(Customer Data Platform)라는 용어도 등장했다. 

이틀 정도 논문을 보다가, 아차 싶어서 퇴근 후 회사 건너편에 있는 도서관에 갔다. 'CRM'이라고 검색하여 나오는 책 중에서 너무 오래된 것과 대학 교재처럼 너무 방대해서 부담스러운 것들은 제외했고, 그래서 고른 책이 'CRM 에센셜' ( https://search.shopping.naver.com/book/catalog/32463265277?cat_id=50005833&frm=PBOKPRO&query=CRM+%EC%97%90%EC%84%BC%EC%85%9C&NaPm=ct%3Dlwz1zb6o%7Cci%3D3c43c790f85b9baf25e3a737d9671cf54929b952%7Ctr%3Dboknx%7Csn%3D95694%7Chk%3Dd0a40a379686d77b613787098b8d38c523baef69 )이라는 김형수 교수님이 쓴 책이었다. 

단행본 크기의 책이지만, CRM은 무엇인지 아주 체계적으로 이해하기 쉽게 설명이 되어 있었다. 진작에 도서관에 올 걸. 김형수 교수님이 쓰신 다른 저서나 최신 논문이 있다면 참고하고 싶어서 교수님 성함으로 검색하다 보니 (사)한국CRM디지털마케팅협회라는 곳을 알게 되었고, 그곳에서 온라인 상시 CRM 강의( https://www.kcdma.or.kr/%EB%B3%B5%EC%A0%9C-%EC%98%A8%EB%9D%BC%EC%9D%B8-%EA%B5%90%EC%9C%A1 11만원, 총 9강, 30일 수강 가능)가 있어서 바로 신청해서 들었다. 

실제로 뵌 적도 없지만, 김형수 교수님은 나에게 나침반과 같은 존재셨다. 온라인 교육은 책 보다 조금 더 실무에 가깝고 실용적인 내용들이 구성되어 있다고 느꼈다. 내용도 알차고 좋은데 가격도 다른 기업 교육에 비하면 저렴해서 정말 좋았다. 그리고 이 강의를 나와 함께 CRM의 파도를 넘어야 하는 브랜드별 CRM 팀에게도 공유했다. 이 하나만으로도 브랜드와 CRM이 뭔지, 우리는 무엇을 해야 하는지에 대한 실무적 공감대를 만들 수 있었다. 

그래서 오늘 글의 결론은, CRM을 나처럼 맨땅에 헤딩으로 시작해야 하는 사람이라면 'CRM에센셜'이라는 책과 (사)한국CRM디지털마케팅협회의 'CRM 전략 과정' 교육을 먼저 들어보라는 것이다. CRM이 무엇인지 이해하느라 헤매는 시간을 확실히 줄여줄 것이다.

(참고로 나는 교수님 혹은 관련 담당자를 만난 적도 없다. 광고나 협찬은 전혀 아닌, 나의 개인적인 추천이다.)

첫 만남은 너무 어려워

  뭐가 뭔지, 이전에는 어떤 이야기가 오갔는지는 몰랐지만, 어쨌든 업체와의 미팅이 잡혔다. 발등에 불이 떨어졌다. 업체의 영업 담당자는 이미 오래 전부터 우리 회사의 많은 사람들을 만나고 미팅과 제안을 해온 터라, 내가 또 아무 것도 모른다는듯이 미팅을 하기에는 민망했다. 나 개인으로는 모르는 것이 당연했지만, 회사 대 회사로 상대한다고 생각했을 때는 우리 회사의 일하는 방식에 학(?)을 떼지 않을까 싶어서 부리나케 공부를 하기 시작했다.

  먼저 업체의 공식 홈페이지에 들어가보았다. 데모도 있었고, 다양한 제품을 소개하는 영상과 자료가 넘쳐났지만, 그래서 더 혼란스러웠다. 제품 카테고리로 나눠져 있는 구분을 하나씩 클릭해봐도 비슷한 이야기를 중복해서 하고 있는 구분도 있었고, 갑자기 뜬금없이 AI를 이야기하는 구분도 있었다. 교육 페이지로 넘어가서 기초 소개부터 코스를 들어보았지만, 프로그램 세팅에 대한 이야기부터 시작하니, 들어도 모르겠는 것은 마찬가지였다. 장님 코끼리 다리 만지며 코끼리가 나무처럼 생겼다고 이해하는 격이었다. 

  이렇게는 도저히 큰 그림을 이해하기 어렵겠다 싶어서, 이미 해당 솔루션을 사용하는 브랜드의 실무자를 만났다. 그 솔루션은 어떻게 생겼는지, 현재는 어떻게 쓰고 있는지에 대한 설명을 자세하게 들었다. 리드, 오퍼튜니티, 어카운트. 모르는 단어와 알지만 특별한 개념으로 쓰이는 용어가 마구 들렸다. 그래도 아주 대략적인 개념은 익힐 수 있었다. 

  업체가 나를 만나기 이전에 우리 그룹사 브랜들을 각개전투로 만나면서 이루어졌던 일들을 먼저 설명해주었다. 무려 꼬박 1년 2개월.  브랜드별로 만나서 미팅도 하고, 브랜드 모두를 모아놓고 워크샵도 했었다. 그런 업체의 담당자 분들과 미팅을 하는 자리는 사실, 내가 궁금하고 헷갈리는 것들을 질문하는 자리에 가까웠다. 고객360은 무엇인지, 이것은 세일즈 클라우드와는 무엇이 다른지, 마케팅 클라우드는 또 무엇인지. 아마도 업체 영업 담당자는 그 동안 수도 없이 반복해서 들을 질문을 그 날 나에게 또 들었을 것이다.(이제와서 생각하면 약간 미안하다. 하지만 어쩔 수 없었다. 내가 뭘 알아야 프로젝트를 진행할 것 아닌가.)

  업체와의 미팅 끝에 우리는 그룹의 전체 CRM 방향을 정하는 워크샵을 진행하기로 했다. 큰 방향을 가지고 여러 브랜드의 니즈를 통합하자는 측면이었다. 여전히 나는 CRM이 무엇인지, 각종 클라우드는 무엇인지가 헷갈렸지만 그래도 CRM은 무엇인지, 업체가 제공하는 서비스가 무엇인지를 좀 더 파악할 시간이 생겼다.

작년 말부터 우리 팀에 갑작스럽게 떨어진 프로젝트가 있다. CRM. 한글로 번역하면 고객 관계 관리. 

IT부서로 옮기고, 거의 모든 시간을 전사 모든 부서에서 필요한 데이터원본을 만들어주고, ETL을 써보고, 태블로를 가르치고는 해봤지만 갑자기 CRM을 하라니 조금 당황스러웠다. 돌이켜보니 이 프로젝트의 목적은 무엇인지, 나의 역할은 무엇인지 등의 업무 내용 전달은 없었던 것 같다. 급하게 임원의 연락을 받고 업체와의 미팅에 참석한 것이 나의 첫 CRM 업무의 시작이었다. 당연히 CRM이 뭔지, 나는 그래서 무엇을 해야하는지 개념이 없었다.

'CJ ONE 포인트처럼 그룹 통합 멤버십 제도를 운영하라는 뜻인가?'

막연하게 든 생각이었다. 이게 IT 주도로 될 프로젝트인가 싶었지만, 하라니 하는 수 밖에. 

업체와의 미팅이 잡혔지만, 사실 그 미팅에서 나는 무엇을 들어야하는지, 무엇을 이해야하는지, 무엇을 질문해야하는지 알지 못하고 시작했다. 그렇게 맨땅에 CRM은 시작되었다.

  어느 회사나 개발자가 안된대요. 혹은 개발하려면 순서를 기대리래요 같은 불만이 부서들에 쌓인다는 것은 알고 있다. 하지만, 이런 상황의 정도가 정상적인 수준인 것인지 아니면 비정상적인 수준인 것인지를 확인하고 싶다. 내가 보기엔 우리 회사는 좀 심각한 것 같은데, 상황을 개념적으로 큰 그림에서만 생각하시는 C레벨이나 HR 부서는 그냥 다른 회사 다 비슷하지, 그리고 오히려 우리가 낫다고 생각하는 것처럼 보인다.

  오늘 특정 부서와 그 동안 개발해서 런칭한 내부 시스템을 갈아엎자는 제안을 하기 위한 모종의 작전 회의를 했다. 유저 사용자 현황이 현저하게 나쁜 상황이다. 아마 일반 앱이었다면 유저들이 한번 쓰고 화나서 지우는 수준일 정도. 나도 그 프로젝트에서 방향을 제안하는 의견을 많이 제시했고, 말도 안 된다고 계속 이야기했으나 설득에 실패하여 태블로를 활용해서 모든 프런트 페이지를 만들었다. 처음부터 얼마 안돼서 이런 상황이 올 거라고 예상하고 있었다. 보고서를 태블로 서버 화면을 통해서 쓰고, 실시간으로 데이터를 입력/수정 처리해야 하는 기능을 태블로에서 구현해서 실시간 기능이 깨졌다. 태블로 라이브로 해도 화면에 실시간으로 즉각 반영되지는 않는다. 데이터원본 새로고침을 해야 반영이 된다. 우리 케이스는 가져와야 하는 데이터 양이 너무 어마어마해서 라이브 연결도 실패했고 일 배치 처리로 반영하고 있다. 당연히 사용자 불만은 이만저만이 아니다.

  모든 상황을 고려했을 때, 지금 태블로로 구현된 시스템은 처음부터 틀렸다. 그래서 새로운 시스템을 개발해서 실시간성과 보고서 작성을 위한 에디터 기능을 강화해야 한다. 지금 만들어진 태블로는 활용할 수 있는 대로 새로운 시스템에 임베드해서 활용하면 된다. 문제는, 이 당연한 일을 누가 어떻게 할 것이냐의 문제. 개발자가 없어도 너무 없다. 외주 개발업체와 개발하려고 해도 이 프로젝트를 기획해서 끌고 나갈 PO도 없다(우리 회사에는 PO 역할이 없고, 일부 역할을 UX팀이 담당하는데, UX팀이 하는 프로젝트는 디자인이 필요한 브랜드 업무에 한정적이다.) 나는 올해 CRM도입 프로젝트 PM이라 이 프로젝트의 PO를 감당하긴 힘들고, TF에서 같이 개발한 직원도 PO는 커녕 개발 PM도 감당하기에는 아직 업무 역량이 부족해 보인다. 

  작전 회의는 어쨌든 결론을 냈지만, 마음은 여전히 답답하다. 내가 어쩔 수 없는 상황은 잊어버리고 내가 해야하는 것에 집중하는 능력이 필요한 시점이다.